Co to znaczy obsługa klienta?

Obsługa klienta oznacza wszelkie działania, które mają na celu zapewnienie zadowolenia klientów z produktów i usług danej firmy. Oznacza to, że pracownicy muszą umieć nawiązywać i utrzymywać dobre relacje z klientami, a także rozwiązywać problemy klientów w sposób skuteczny i profesjonalny.

Co składa się na obsługę klienta?

Obsługa klienta składa się z kilku elementów, w tym:

1. Przyjmowanie zapytań: Pracownicy obsługi klienta muszą być w stanie szybko i skutecznie przyjmować zapytania od klientów lub potencjalnych klientów, pozwalając im w pełni wyrazić swoje potrzeby.
2. Rozwiązywanie problemów: Pracownicy obsługi muszą być w stanie rozwiązywać problemy klientów, zarówno te związane z produktami, jak i te dotyczące działania firmy.
3. Świadczenie doradztwa i wsparcia: Pracownicy obsługi klienta powinni być w stanie doradzać klientom w kwestiach dotyczących produktu lub usługi, którą oferuje firma, a także wspierać ich w procesie decyzyjnym.
4. Nadzorowanie zamówień: Pracownicy obsługi klienta powinni być w stanie nadzorować zamówienia i upewnić się, że zostaną one dostarczone na czas i w dobrym stanie.
5. Monitorowanie satysfakcji klientów: Pracownicy obsługi klienta powinni być w stanie monitorować satysfakcję klientów i wdrażać wszelkie niezbędne usprawnienia, aby zapewnić im jak najlepszą obsługę.

Czym zajmuje się obsługa klienta?

Obsługa klienta to dział, który jest odpowiedzialny za świadczenie usług i wsparcie klientom. Zadaniem tego działu jest zapewnienie klientom jak najlepszego doświadczenia podczas korzystania z produktów i usług firmy. Obsługa klienta odpowiada na wszelkie pytania i potrzeby klientów, a także rozwiązuje problemy, które mogą wystąpić. Ten dział może obejmować różne rodzaje usług, w tym obsługę telefoniczną, pomoc techniczną, obsługę poczty elektronicznej, czat na żywo itp.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta?

Obsługa klienta powinna być przyjazna, profesjonalna i zorientowana na jego potrzeby. Personel powinien zwracać uwagę na to co mówi klient i wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom. Obsługa powinna być zrozumiała, a także skupiać się na zapewnieniu pozytywnych doświadczeń dla klienta. Warto również stosować indywidualne podejście do każdego, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i dostosować ofertę do ich wymagań. Obsługa klienta powinna być również szybka i efektywna.

Obsługa klienta w „trudnej branży”

Przez pojęcie trudna branża rozumiem tutaj usługi o dużym ładunku emocjonalnym dla klienta. Koszyk jest na prawdę spory, ale wymienić można: podróż samolotem, śmierć bliskich, naprawa auta, duża sprzedaż i kupno (np. mieszkania), leczenie podczas ciężkiej choroby, ślub, rozwód, narodziny dziecka itp. Sam mam spore doświadczenie w takiej branży i wzorowa obsługa klienta zawsze była dla mnie priorytetem.

Przez wiele lat byłem dyrektorem w Spółce Akcyjnej, zajmującej się odszkodowaniami za wypadki. Ja i moja struktura zajmowaliśmy się tymi najcięższymi, czyli wypadkami śmiertelnymi. Gdyż to właśnie z nich agenci i firma miała największe prowizje.

Zaufali mi najlepsi:

Towarzystwa ubezpieczeniowe musiały słono płacić rodzinom osób zmarłych, sam wygenerowałem kilkadziesiąt milionów obrotu dla Spółki, za co dostałem awans Dyrektorski. Składową tego sukcesu była również perfekcyjna obsługa klienta.

REKLAMA

Koniecznie zobacz NAJLEPSZE szkolenie z Facebooka na rynku

Link do kursu: szkolenie Facebook Ads

Koniec reklamy.

Ale jak wyglądała ta wzorowa obsługa klienta? Jej procedura, zwłaszcza podczas kontaktu z klientem, kiedy na przykład rodzicom zmarło tragicznie dziecko? O tym już za chwilę.

Oferuję Wam prosty model, który może być odpowiednio aplikowany i skalowany w każdym biznesie tego typu. Obsługa klienta nigdy nie była prostsza!

Po pierwsze, USTAL ŹRÓDŁA EMOCJI
Po drugie, SZYBKO REAGUJ
Po trzecie, ZWIĘKSZ KONTROLĘ KLIENTÓW
Po czwarte, ZATRUDNIJ ODPOWIEDNICH LUDZI
Po piąte, PRZESZKOL ICH

Poniżej rozwinięcie każdej idei, aby zmaksymalizować obsługę klienta:

AD.1

USTAL ŹRÓDŁA EMOCJI

Emocje mają początek w sytuacji, która spotyka klienta. Idąc dalej za tym tropem, kolejnym etapem są emocje związane z szukaniem i kontaktem. Strach przed nieodpowiednim wykonaniem i negatywne uczucia… W tym momencie wykonaj analizę w swojej firmie, na jakim etapie i z jakimi emocjami masz kontakt gdy rozmawiasz z kupującym. Obsługa klienta musi potraktować poważnie to zadanie. We wcześniejszych wpisach zamieszczałem dużo rodzajów analiz, które możesz teraz wykorzystać.

Możesz również przeprowadzić ankietę z różnymi grupami klientów, jak i po zakończeniu współpracy. Da Ci to w miarę realny wgląd w to jak działa obsługa klienta u Ciebie w firmie. Pozwól im wypowiedzieć się swobodnie, niech wyrażą swoje obawy i emocje. Zdaj sobie sprawę, że emocje nie leżą tylko po stronie klienta, ale również po Twojej. Zadbaj o odpowiedni odbiór Twojej firmy.

Poprzez dobraną szatę graficzną, logo, wygląd biura itp. Możesz drastycznie wpłynąć na ich percepcję. Stwórz wyjątkowe wrażenie. Niech obsługa klienta w Twojej firmie będzie na najwyższym poziomie.

AD.2

SZYBKO REAGUJ

Nie zostawiaj klientów samych z sobą. Rzetelna obsługa klienta polega na kontakcie. Negatywne emocje, żal czy frustracja będą się potęgować. Pomoc powinna być szybka i doraźna. Nie dbanie o należyte samopoczucie utrzymuje się długo, a klienci będą niezadowoleni z Twoich usług. Dostaniesz negatywną opinię wśród ich znajomych, którzy do Ciebie nie przyjdą.

Jak sprawić aby klient był przygotowany i kojarzył Cię z pozytywnymi emocjami?

• a) Future pace, przygotuj go na to co go czeka. Ze szczegółami opowiedz o każdym etapie. Jak zachowują się ludzie i co czują. Ludzie boją się tego co nieznane. Przytocz kilka pozytywnych historii np. jak komuś udało się zwalczyć nowotwór, albo jak poprzedni klienci byli zadowoleni ze sprzedanego mieszkania.
• b) Miej dokładnie przygotowaną procedurę w chwili nasilenia się obaw lub histerii
• c) Odpowiedni przekaz. Zadbaj o to, aby klient widział że Twoi pracownicy troszczą się o niego. Stwórz, lub skorzystaj z pomocy doświadczonego konsultant/coacha, który przygotuje skrypty dla Twoich pracowników. Zadba o odpowiedni język ciała, ton głosu i wygląd.

AD.3

ZWIĘKSZ KONTROLĘ KLIENTÓW

Czy obsługa klienta spełnia ich oczekiwania? Czy klienci mogą w łatwy sposób skorzystać z pomocy i informacji? Czy w łatwy sposób mogą je uzyskać w internecie? Pamiętaj, zadbaj o ich spokój ducha. Nie dopuszczaj do sytuacji gdy zaniepokojony człowiek, nie dostaje wsparcia. Dobrze jeśli klient będzie się kontaktował z tą samą osobą. Wytwarza się wtedy pewna więź, poczucie że ta osoba mnie zna.
AD.4

ZATRUDNIJ ODPOWIEDNICH LUDZI

Czy wiesz jak wygląda idealny profil Twojego pracownika? Obsługa klienta będącego pod wpływem silnych emocji, może być dla niektórych bardzo trudnym zadaniem. Podczas procesu rekrutacji stosuj pytania i ankiety mające na celu sprawdzić wartości prezentowane przez potencjalnego kandydata i czy są one tożsame z wartościami firmy. Niezbędny jest tutaj wysoki poziom empatii, odporność psychiczna, wysokie zdolności komunikacyjne i wytrzymałość na stres. Daj swoim pracownikom powód, a nie tylko wytyczne dlaczego mają to robić. Stwórz związek przyczynowo-skutkowy, tak jak opisany w tym artykule, w sekcji emocje.
LINK: Efektywność i wydajność, czyli produktywność dla firmy

AD.5

PRZESZKOL ICH

Wiesz jak możesz przeszkolić pracowników, aby zwiększyć ich poziom empatii i zaangażowania, co wpłynie na odbiór Twojej firmy? Skorzystaj z pomocy profesjonalisty, który ma sukcesy poparte w pracy zawodowej. Twoja obsługa klienta kompletnie się odmieni. Zainwestowanie w odpowiedni plan, lub stały coaching zwróci Ci się kilkunastokrotnie w perspektywie czasu.

Wszelkie zapytania prosimy kierować poprzez zakładkę KONTAKT

Jak wygląda schemat obsługi klienta?

Schemat obsługi klienta:

• Przywitaj się z klientem i zapytaj, czego potrzebuje.
• Poznaj potrzeby klienta i zaproponuj odpowiednie rozwiązanie.
• Wyjaśnij szczegóły oferty i odpowiedz na wszystkie pytania klienta.
• Przedstaw klientowi różne opcje i omów je.
• Przyjmij zamówienie lub należność.
• Wyślij potwierdzenie zamówienie.
• Przekazuj informacje zwrotne klientowi i działaj na podstawie jego sugestii.
• Podziękuj za wizytę i kontakt.

Telefoniczna obsługa klienta

Telefoniczna obsługa klienta zależy od wielu czynników. Przede wszystkim ważne jest, aby pracownik miał wiedzę na temat produktu lub usługi, którą oferuje firma. Powinien być również uprzejmy i starać się nawiązywać dobre relacje z klientem. Ważne jest również, aby być w stanie szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów, wykazywać się kreatywnością i odpowiadać na wszelkie pytania klientów.

Jakie techniki można zastosować, aby zwiększyć empatię i zrozumienie dla klienta wśród pracowników obsługi klienta?

Do technik zwiększających empatię pracowników należą szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej, warsztaty z psychologii emocji, a także ćwiczenia rozwijające umiejętność słuchania aktywnego. Ważne jest również regularne przeprowadzanie sesji feedbackowej z klientami, aby pracownicy mogli lepiej zrozumieć ich odczucia i potrzeby.

W jaki sposób firma może mierzyć satysfakcję klientów z jakości obsługi?

Satysfakcję klientów można mierzyć poprzez regularne badania satysfakcji klienta, ankiety online, analizę recenzji i opinii pozostawianych w internecie, a także przez monitoring wskaźników takich jak Net Promoter Score (NPS), który pomaga ocenić prawdopodobieństwo polecania usług firmy przez klientów.

Czy istnieją specjalne programy lub narzędzia, które wspomagają efektywną obsługę klienta w „trudnych branżach”?

Tak, istnieją specjalistyczne programy CRM (Customer Relationship Management), które są zaprojektowane, aby wspierać obsługę klienta poprzez gromadzenie i analizę danych o klientach, historii ich interakcji i preferencjach. Ponadto, narzędzia takie jak systemy ticketowe, chatboty wspomagane sztuczną inteligencją, czy platformy do zarządzania wiedzą mogą usprawnić proces obsługi zapytań i problemów klientów, szczególnie w branżach, gdzie emocje odgrywają dużą rolę.

Jakość obsługi klienta i profesjonalny customer service, czyli kontakt z klientem

Biuro obsługi klienta, BOK, to kontakt z Twoją firmą który kładzie podwaliny pod dalszą współpracę. Konsultant telefoniczny to dostawca Twojego dobrego wizerunku. Musi wiedzieć jak poznać emocje, czy reklamacja jest uzasadniona i dba żeby oczekiwania klientów zostały spełnione.

• szkolenia online
• szkolenia u Ciebie w firmie i doradztwo-konsulting
• agencja SEO/SEM

Co myślisz o moim nowym wpisie na blogu?

A może masz pytanie dotyczące strategii lub techniki jak działać najlepiej?

Tak czy inaczej, chciałbym usłyszeć, co masz do powiedzenia.

Więc śmiało, teraz udostępnij ten wpis na swoich social mediach i zobacz co inni mają do powiedzenia.