Wstęp

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesowym, zrozumienie lojalności klientów stało się kluczowym czynnikiem sukcesu dla każdej firmy. Jednym z najpopularniejszych narzędzi stosowanych do pomiaru lojalności klientów jest Net Promoter Score, znany również jako NPS. W tym artykule zgłębimy temat NPS, jego definicję, rodzaje, zalety, wady oraz metody jego działania. Dowiesz się również, jak odczytywać wyniki NPS i jak stworzyć skuteczną ankietę opartą na Net Promoter Score.

Zaufali mi najlepsi:

Co to jest Net Promoter Score (NPS) – badanie lojalności klientów?

Net Promoter Score (NPS) to narzędzie, które pomaga firmom w pomiarze lojalności klientów i ocenie ich zadowolenia z produktów lub usług. NPS skupia się na jednym prostym pytaniu: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/usługi/produkty innym?”. Na podstawie odpowiedzi klientów, NPS przypisuje im jedną z trzech kategorii: Promotorów, Pasywnych i Krytyków.

NPS – definicja

Definicja Net Promoter Score jest dość prosta. Jest to jednocyfrowy wskaźnik, który wskazuje, jak wiele osób zalicza się do grupy Promotorów, a ile do grupy Krytyków. Promotorzy to osoby, które udzielają odpowiedzi na pytanie z zakresu 9-10, wyrażając przy tym wysoką skłonność do polecania firmy. Pasywni klienci odpowiadają liczbami 7-8, co oznacza neutralność lub brak silnej lojalności. Krytycy to osoby, które udzielają odpowiedzi z zakresu 0-6, wyrażając negatywne lub niezadowolone odczucia wobec firmy.

REKLAMA

Koniecznie zobacz NAJLEPSZE szkolenie z Facebooka na rynku

Link do kursu: szkolenie Facebook Ads

Koniec reklamy.

NPS – rodzaje

W zależności od potrzeb firmy, istnieją różne rodzaje NPS, które można zastosować. NPS Transactional, NPS Relationship, oraz NPS Competitive są najpopularniejszymi wariantami.

• NPS Transactional: Ten rodzaj NPS mierzy lojalność klienta w kontekście konkretnego interakcji lub transakcji. Jest to przydatne narzędzie w przypadku firm, które często mają bezpośredni kontakt z klientami, na przykład w branży hotelarskiej lub handlu detalicznym.
• NPS Relationship: Ten rodzaj NPS bada ogólną lojalność klienta w stosunku do firmy jako całości. Mierzy poziom zaufania, satysfakcji i długotrwałego zaangażowania klienta wobec marki. Jest szczególnie przydatny dla firm świadczących usługi na dłuższą metę, takich jak dostawcy usług finansowych czy firmy telekomunikacyjne.
• NPS Competitive: Ten rodzaj NPS pozwala firmie porównać swoją lojalność klientów do konkurencji. Badanie NPS Competitive pomaga zrozumieć, jak firma wypada na tle innych graczy na rynku i jakie są jej mocne i słabe strony w kontekście lojalności klientów.

Wady i zalety: NPS

Podobnie jak każde narzędzie, NPS ma swoje wady i zalety. Przedstawmy kilka z nich:

Wady:

1. Prostota – choć prostota jest zaletą, NPS jest jedynie wskaźnikiem ogólnym i nie daje pełnego obrazu lojalności klientów.
2. Brak kontekstu – NPS nie dostarcza informacji o przyczynach, dla których klienci przyznali określone oceny.
3. Jakość odpowiedzi – NPS opiera się na subiektywnych ocenach klientów, które mogą być wpływane przez różne czynniki, takie jak nastroje lub okoliczności.

Zalety:

1. Prostota – prostota NPS czyni go łatwym do zrozumienia i wdrożenia w firmach.
2. Wygodne porównania – NPS pozwala firmom porównać swoją lojalność klientów w różnych okresach czasu lub w porównaniu do konkurencji.
3. Skupienie na działaniach – NPS skupia uwagę na konkretnych działaniach, które mogą poprawić lojalność klientów.

Jak działa NPS?

NPS działa na zasadzie jednokrotnego pytania, które ocenia skłonność klientów do polecania firmy. Po zebraniu odpowiedzi, klienci są klasyfikowani do jednej z trzech grup: Promotorzy, Pasywni lub Krytycy. Na podstawie procentowego udziału każdej grupy można obliczyć wartość NPS, która mieści się w przedziale od -100 do +100.

Kto wymyślił NPS?

NPS został stworzony przez Freda Reichhelda w 2003 roku. Reichheld, amerykański ekonomista i autor, wprowadził NPS jako prosty sposób pomiaru lojalności klientów, który miał być łatwy do zrozumienia i zastosowania w firmach.

Na czym polega NPS?

NPS polega na zadawaniu klientom jednego pytania: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/usługi/produkty innym?”. Odpowiedzi klientów są klasyfikowane do jednej z trzech grup: Promotorzy, Pasywni i Krytycy. Na podstawie procentowego udziału każdej grupy można obliczyć wartość NPS.

Jakie są metody NPS?

Istnieje kilka metod zbierania danych do obliczenia NPS. Najpopularniejsze z nich to ankiety online, ankietowanie telefoniczne, badania grupy docelowej oraz analiza komentarzy i opinii klientów w mediach społecznościowych.

Narzędzia NPS

Wiele firm oferuje narzędzia do zbierania i analizowania danych NPS. Są to często specjalne platformy lub oprogramowanie, które umożliwiają łatwe przeprowadzanie ankiet, śledzenie wyników i generowanie raportów. Niektóre popularne narzędzia NPS to Promoter.io, SurveyMonkey, Qualtrics i Medallia.

Techniki NPS

Istnieje kilka technik, które można zastosować, aby w pełni wykorzystać potencjał NPS. Oto kilka przykładów:

1. Personalizacja: Dostosuj ankietę NPS do specyfiki swojej firmy i branży. Skup się na aspektach, które są najważniejsze dla twoich klientów i wpływają na ich lojalność.
2. Automatyzacja: Wykorzystaj narzędzia do automatycznego wysyłania ankiet NPS i monitorowania wyników. To pozwoli ci zaoszczędzić czas i zwiększyć efektywność procesu.
3. Analiza korelacji: Zbierz dodatkowe dane, takie jak dane demograficzne czy historię zakupów klientów, i przeanalizuj ich wpływ na wyniki NPS. Możesz odkryć interesujące zależności i wzorce.

Jak liczyć wskaźnik NPS?

Wskaźnik NPS oblicza się na podstawie procentowego udziału Promotorów i Krytyków. Oto prosty sposób obliczania NPS:

1. Wszystkie odpowiedzi z zakresu 9-10 uznajemy za Promotorów.
2. Wszystkie odpowiedzi z zakresu 0-6 uznajemy za Krytyków.
3. Procentowy udział Promotorów odejmujemy od procentowego udziału Krytyków, aby otrzymać wartość NPS.

Na przykład, jeśli 40% klientów to Promotorzy, a 20% to Krytycy, NPS wynosiłby 20 (40% – 20%).

Jak czytać wyniki NPS?

Wartość NPS mieści się w przedziale od -100 do +100. Im wyższa wartość, tym większy odsetek Promotorów i większa lojalność klientów. Wartości powyżej 0 są uznawane za dobre, a wartości powyżej 50 są uznawane za doskonałe.

Co to jest ankieta NPS?

Ankieta NPS to narzędzie badawcze, które zawiera pytanie dotyczące skłonności klienta do polecania firmy. Ankiety NPS są zwykle krótkie i skoncentrowane na jednym pytaniu, aby uzyskać jak najwięcej odpowiedzi od klientów.

Jak stworzyć ankietę Net Promoter Score?

Aby stworzyć skuteczną ankietę NPS, warto wziąć pod uwagę kilka czynników:

1. Jedyne pytanie: Skup się na jednym pytaniu dotyczącym skłonności do polecania firmy. Unikaj długich ankiet, które mogą zniechęcić respondentów.
2. Skala odpowiedzi: Użyj skali od 0 do 10, aby ocenić skłonność klientów. Upewnij się, że odpowiedzi są jasne i zrozumiałe.
3. Dodatkowe pytania: Możesz rozważyć dodanie kilku pytań otwartych, aby uzyskać dodatkowe informacje na temat przyczyn ocen klientów.
4. Personalizacja: Dostosuj ankietę do specyfiki swojej firmy i branży. Możesz dodać pytania dotyczące konkretnych aspektów produktów lub usług.

Zakończenie i podsumowanie

Net Promoter Score (NPS) to potężne narzędzie do pomiaru lojalności klientów. Dzięki jednemu prostemu pytaniu, NPS pozwala firmom zrozumieć, jak wiele osób poleciłoby ich firmę innym. NPS ma swoje wady i zalety, ale z odpowiednim podejściem i analizą wyników, może dostarczyć cennych informacji na temat lojalności klientów. Pamiętaj, że skuteczne wykorzystanie NPS wymaga odpowiedniej konfiguracji ankiet, analizy danych i działań opartych na wynikach.

• szkolenia online
• szkolenia u Ciebie w firmie i doradztwo-konsulting
• agencja SEO/SEM

Co myślisz o moim nowym wpisie na blogu?

A może masz pytanie dotyczące strategii lub techniki jak działać najlepiej?

Tak czy inaczej, chciałbym usłyszeć, co masz do powiedzenia.

Więc śmiało, teraz udostępnij ten wpis na swoich social mediach i zobacz co inni mają do powiedzenia.