Rafał Szrajnert - Biznes, psychologia, życie

Segmentacja klientów -dlaczego warto?

Play Episode Pause Episode

Mute/Unmute Episode Rewind 10 Seconds 1x Fast Forward 30 seconds

00:00 / 8:46

RSS Feed

Share

Link

Embed

Często jest tak że dwóch, trzech klientów robi ponad 80% przychodu firmy a pozostałe, którym może być nawet kilkaset, tylko 20%. Logicznym wydaje się więc aby inaczej im sprzedawać, a raczej dosprzedawać i obsługiwać obecne zamówienia… Zanim przejdziemy dalej, to mała uwaga: dzisiaj skupimy się na segmentacji sprzedażowej, a nie marketingowej bo to są dwie zupełnie inne sprawy.

Czyli będzie o tym jak uniknąć typowych błędów które tak często widzę, gdzie junior account obsługuje wszystkich. Zarówno tych mały, jak i dużych i robi to totalnie w ten sam sposób. Także zapraszam na ten odcinek, Rafał Szrajnert.

REKLAMA

Koniecznie zobacz NAJLEPSZE szkolenie z Facebooka na rynku

Link do kursu: szkolenie Facebook Ads

Koniec reklamy.

Okej, więc czym jest segmentacja klientów? Najprościej mówiąc to dzielenie na mniejsze grupy, którzy mają podobne preferencje, czy charakterystyki. Dzięki temu możemy lepiej ich zrozumieć, a w efekcie lepiej sprzedawać. Teraz na szybko wymienię podstawowe kryteria segmentacji, bo trochę teorii potrzeba i przejdziemy dalej do odcinka:

-Segmentacja na podstawie wartości: Czyli ile zostawia u nas w firmie.
-Segmentacja na podstawie etapu w lejku sprzedażowym: Poziom zaangażowania klienta w procesie zakupowym (świadomość, zainteresowanie, rozważanie, zakup).
-Segmentacja technograficzna: Używane technologie, urządzenia, przeglądarki, systemy operacyjne.
-Segmentacja na podstawie kanału komunikacji: Preferowane kanały komunikacji (e-mail, SMS, social media, telefon).
-Segmentacja na podstawie cyklu życia klienta: Etap relacji klienta z firmą (np. nowy klient, powracający klient, klient VIP, porzucony klient).
-Segmentacja wartościowa (RFM – Recency, Frequency, Monetary): Data ostatniego zakupu (Recency), częstotliwość zakupów (Frequency), łączna kwota wydana przez klienta (Monetary).
-Segmentacja psychograficzna: Styl życia, osobowość, wartości, zainteresowania, postawy.
-Segmentacja behawioralna: Zachowania zakupowe, częstotliwość zakupów, lojalność, faza cyklu życia klienta, reakcja na promocje.
-Segmentacja geograficzna: Lokalizacja (kraj, region, miasto, strefa klimatyczna), wielkość miejsca zamieszkania, typ obszaru (miejski, wiejski).
-Segmentacja demograficzna: Wiek, płeć, wykształcenie, dochód, stan cywilny, zawód.

Zaufali mi najlepsi:

Okej, koniec formułek. Zgodnie z zasadą pareto, zawsze mamy plus minus około 20% klientów którzy robią 80% przychodu i 80% klientów, którzy robią 20% przychodu. Chodzi nam o to aby tych 20% którzy robią dla nas najwięcej nie było 10%, tylko aby windować ich do góry na około 30%. I robi się to poprzez dobrą segmentację i później obsługę, a także dosprzedaż kolejnych partii. Tylko że właśnie, każdy segment wymaga innej obsługi. To co ja polecam to podzielić tych klientów na cztery grupy i tutaj jako analogię użyję macierzy BCG, która dotyczy produktu. Czyli mamy: gwiazdy, dojne krowy, znaki zapytania i psy. W macierzy BCG gwiazdy to produkty które mają bardzo duży udział w rynku i dają szybki rozwój. Tak samo możemy to zastosować do klientów, czyli to są ci najlepsi, którzy robią największy obrót. Od razu mówię że nazewnictwo pozostawiam Tobie. Ja tutaj używam tego z macierzy BCG, ale możesz nawet te segmenty nazwać, segment nr 1, segment 2, 3, 4. To jest dowolność. Okej, i teraz mamy drugi segment czyli dojne krowy. Te produkty mają wysoki udział w wolno rozwijającym się rynku, a określa się je mianem żywicieli dla przedsiębiorstwa. Czyli gdybyśmy mieli to porównać do klientów to są Ci stabilni, którzy są z Tobą od dłuższego czasu i chcesz ich przenieść z tego segmentu, to numer jeden. Trzeci segment to znaki zapytania, czyli klienci z którymi nie wiesz co się stanie. Często to czy kupią więcej nie zależy od Ciebie, a raczej od sytuacji w firmie. Więc z nimi musisz sporo popracować. I czwarty segment, to spadające gwiazdy, czyli klienci którzy zamawiają rzadko, małe partie i są bardzo roszczeniowi. I teraz jak masz ten podział na cztery grupy to doskonale widzisz, że każda z nich potrzebuje innej obsługi. Więc jak zatrudnisz świeżego sprzedawcę, czy junior accounta i każdy z nich będzie dzwonił z tą samą formułką do tych wszystkich grup to rozumiesz że efekt będzie kiepski. Natomiast te informacje są tez pomocne dla C-level czy managerów. Bo jak podzielisz klientów na segmenty i sprawdzisz który handlowiec ma z jakiej grupy ich najwięcej, to może się okazać że ten który robi największy wynik w miesiącu nie ma najlepszych umiejętności sprzedażowych, bo akurat obsługuje większość klientów z grupy pierwszej, tej najzamożniejszej. Autentyczna historia. W pewnej firmie sprzedającej sprzęt do siłowni było kilku handlowców. Każdy miał swojego CRm, auto służbowe, laptop itp. Niektórzy z nich lecieli tylko na przedłużkach i nawet nie odwiedzali klientów, a w CRM wpisywali oczywiście że byli. Właściciel zorientował się dopiero po dwóch latach że coś jest nie tak, kiedy sprawdzał GPS w samochodzie a one stały cały czas pod domami owych handlowców. Później wystarczyło już zadzwonić do klubów fitness w których rzekomo z CRM wynikało że handlowcy byli, oczywiście właściciel usłyszał że ich nie było i w efekcie poleciał cały dział. To była taka historia off topic, ale powiązana z tym jakich klientów obsługują handlowcy i czasem potrafią „usiąść na laurach” bo maja po prostu zamożne portfolio. Pamiętaj na zakończenie, że, po pierwsze, z taką segmentacją możesz w prosty sposób zwiększyć swój przychód, bo wystarczy że będziesz tak obsługiwał i proponował kolejną sprzedaż, aby z mniejszych poziomów, stopniowo przepychać klientów do wyższych. Po drugie, optymalizujesz czas swoich handlowców, bo jak masz ostatni segment który bardzo mało kupuje i jest pożeraczem czasu, to w pierwszej kolejności sprzedawcy obsługują te bardziej wartościowe grupy. I wreszcie po trzecie, możesz realnie określić, który handlowiec jest najlepszy i sprawiedliwie możesz rozdzielać portfolio. Na sam koniec życzę Ci dużo szczęścia, zdrowia i pieniędzy. Rafał Szrajnert.

• szkolenia online
• szkolenia u Ciebie w firmie i doradztwo-konsulting
• agencja SEO/SEM

Co myślisz o moim nowym wpisie na blogu?

A może masz pytanie dotyczące strategii lub techniki jak działać najlepiej?

Tak czy inaczej, chciałbym usłyszeć, co masz do powiedzenia.

Więc śmiało, teraz udostępnij ten wpis na swoich social mediach i zobacz co inni mają do powiedzenia.